Техническа поддръжка

Техническа поддръжка

В Rubicom знаем, че всеки софтуерен продукт рано или късно ще се нуждае от техническа поддръжка или обслужване, и това е неизбежно с оглед темповете на развитие на IT технологиите. IT специалистите се обединяват зад становището „онова, което е актуално днес, е остаряло утре и е заменено с новото за деня“. Аналогично се развиват и разрастват изискванията и нуждите на потребителите, стимулирайки актуализирането и надграждането на вече съществуващите продукти и системи. Нашият екип е съставен от специалисти във различни направления на софтуерните технологии – програмисти (back-end и front-end), full-stack програмисти, QA специалисти, SEO и маркетинг специалисти, уеб дизайнери, и това ни дава огромно предимство, когато предоставяме техническа поддръжка и обслужване на нашите клиенти.

Какво е техническа поддръжка?

Техническата поддръжка е форма на комуникация с клиентите, която компаниите, предлагащи продукти или услуги, използват за да помогнат на своите клиенти не само да извлекат максимума от ползваните продукти, но и да разрешат конкретни проблеми.
Клиентите не могат да се логнат във вашия продукт? – Свързват се с техническата поддръжка.
Дадена функция или модул не работи както обикновено? – Свързват се с техническата поддръжка.
Обикновено техническата поддръжка се осъществява чрез базa от информация, чат на живо, е-мейл кореспонденция или телефонно обаждане. Целта е да се разрешат технически проблеми като проблем с инсталацията на даден софтуер, грешки при достъп и други, които могат да имат отрицателно въздействие върху клиентското преживяване и работата на системите като цяло. Структурата за техническа поддръжка в компаниите често е разделена на нива, обезпечаващи различните по степен на сложност и експертност процеси на техническа поддръжка.
Целта на екипа на Rubicom е да предоставим решение на клиентските проблеми с продукт или услуга, когато се сблъскат с такива.

Нива на техническа поддръжка

Ниво 0

На това ниво възможните проблеми се разрешават от самия потребител с помощта на чат ботове, виртуални асистенти, раздел с често задавани въпроси и други. Не се изисква намеса на специалист от екип по поддръжка. Обезпечаването на това ниво на „самообслужване“ може да спомогне за разрешаването на най-често срещаните проблеми и въпроси, и да освободи поддръжката на първо ниво за по-задълбочени и сложни въпроси.

Ниво 1

За съжаление в разделите за често задавани въпроси (FAQs) не може да се намери отговор и решение на всичко. За много клиенти поддръжката на първо ниво е първата точка за контакт с някой от вашата компания. Тази поддръжка се концентрира предимно върху често срещани въпроси и запитвания (отговорите на които клиентите ще разберат и с това ще обогатят техните познания). Специалистите от техническата поддръжка на това ниво имат основни и общи познания за продукта или услугата, но не винаги имат компетентността, необходима за решаване на сложни проблеми. Независимо от това, целта на тази група е да се справи с 70-80% от потребителските проблеми, преди да намери за необходимо да ескалира проблема на по-високо ниво.

Ниво 2

На този етап въпросите стават все по-сложни. Една от причините за това е, че крайните потребители стават все по-запознати и компетентни в технологично отношение с течение на времето. Това означава, че 25-30% от заявките за техническа поддръжка, които не могат да бъдат обработени при поддръжка от първо ниво, попадат тук във второто и са далеч по-сложни. Тук се изисква намесата на специалисти със задълбочени познания за продукта, които да обработват тези заявки за поддръжка, да предоставят технически съвети и да помогнат на потребителите за намиране на решение.

Ниво 3

Това е най-високото ниво на техническа поддръжка за по-голямата част от клиентите. Поддръжката от трето ниво се занимава с извънредни случаи, при които предходните нива на поддръжка не могат да се справят. Това означава, че техническата поддръжка на трето ниво вероятно ще се упражнява от висококвалифицирани специалисти, програмисти и други. Ако даден проблем се дублира за решение на това ниво, то това е сигнал за проблем, коренящ се по-дълбоко във функционала.

Ниво 4

Това ниво не се използва често, но представлява точка на ескалация на проблем или въпрос за разрешаване извън организацията. Това могат да са въпроси, които не са пряко свързани с продукт или услуга от компанията. Те могат да се отнесат за разрешаване към външни доставчици на хардуер или софтуер, бизнес партньори и други, които са извън обхвата на компанията.

Какво предлагаме от Rubicom?

Услугите на Rubicom са разделени в две направления. Първото от тях е предоставяне на експертна техническа поддръжка и обслужване на външни бизнес компании, при които възниква нужда от услугата. Второто направление е предоставяне на техническа поддръжка и обслужване на разработен от нас софтуерен продукт или система, интегриране на допълнителни системни решения, ъпгрейд и актуализация на софтуер и други. Предлагаме възможност за дългосрочно партньорство и сключване на договор за предоставяните от нас услуги.
Екипът на Rubicom ще следи и поддържа производителността на вашите сървъри, ще извършва мониторинг на разработени от нас или вече съществуващи уебсайтове, мобилни приложения, индивидуален софтуерен продукт, CRM, ERP, BI и BPM системи. Притежаваме техническите знания и умения за това, и можем да осигурим желаната от вас ефективност и производителност на системи и продукти.

© 2020 Rubicom. All Rights Reserved